Règlementations des plaintes

Article 1 Définitions

Dans ce bureau, la règlementation des plaintes sera comprise comme suit :

  1. Plainte : Toute expression écrite d’insatisfaction du client ou au nom du client envers l’avocat ou les personnes travaillant sous sa responsabilité en ce qui concerne la conclusion et l’exécution d’un contrat de commission, la qualité de prestation de services ou le montant de la déclaration, qui n’est pas une plainte comme précisé dans le paragraphe 4 de la Advocatenwet ;
  2. Plaignant : Le client ou son représentant qui présente une réclamation connue ;
  3. Personne responsable des plaintes : l’avocat en charge du traitement de la plainte.

Article 2 Etendue

  1. La règlementation des plaintes est applicable à tout contrat de commission entre MannaertsAppels N.V. (ci-après : « MA ») et le client.
  2. Chaque avocat de veille au traitement de la plainte selon la règlementation des plaintes.

Article 3 Objectifs

Cette règlementation de plaintes a les objectifs suivants :

  1. Enregistrement de la procédure pour traiter les plaintes des clients dans un délai raisonnable et de manière constructive ;
  2. Enregistrement de la procédure pour établir les causes des plaintes des clients ;
  3. Préservation et l’amélioration des relations existantes par le bon traitement des plaintes ;
  4. Formation des employés à répondre aux plaintes en s’orientant aux clients ;
  5. Amélioration de la qualité de la prestation de services avec l’aide au traitement et à l’analyse des plaintes.

Article 4 Informations sur le commencement de la prestation de service

  1. Le règlement des plaintes a été publié. L’avocat informe le client avant la conclusion du contrat de commission auquel le bureau applique un règlement de plaintes du cabinet et que cela est applicable à la prestation de services.
  2. MA a déclaré ce règlement de plaintes applicable à ces Conditions générales, et a fait ceci et l’instance indépendante à laquelle la plainte peut être soumise si la plainte n’a pas été résolue après le traitement (voir l’article 6 ci-après), connue dans la confirmation de commission.

Article 5 Procédure interne de traitement de plaintes

  1. Si le client approche le bureau avec une plainte, la plainte sera transmise à la personne responsable du conseil d’administration du jour à MannaertsAppels, qui agira en tant que personne responsable du traitement des plaintes.
  2. La personne responsable du traitement des plaintes notifie la personne dont on s’est plainte de la soumission de la plainte et permet au plaignant et à la personne dont on s’est plainte de clarifier la plainte.
  3. La personne dont on s’est plainte essaiera d’arriver à une solution conjointement avec le client, avec ou sans intervention de la personne responsable du traitement des plaintes.
  4. La personne responsable du traitement des plaintes traite la plainte dans un délai de quatre semaine après réception de la plainte ou informe le plaignant en justifiant de la dérogation à ce délai et en donnant un délai au cours duquel un jugement sera rendu à propos de la plainte.
  5. La personne responsable du traitement des plaintes informe le plaignant et la personne dont on s’est plainte par écrit sur le jugement du fondement de cette plainte et l’accompagne ou non de recommandations.
  6. Si la plainte a été traitée avec satisfaction, alors le plaignant, la personne responsable du traitement des plaintes et la personne dont on s’est plainte signent le jugement sur le fondement de la plainte.

Article 6 Geschillencommissie Advocatuur

  1. Après qu’elle a été traitée selon l’article 5 de cette réglementation de plaintes, une plainte qui n’a pas été résolue peut être présentée à la Geschillencommissie Advocatuur pour obtenir une décision contraignante.
  2. Le cas échéant, MA doit fournir des informations supplémentaires concernant la Geschillencommissie Advocatuur.

Article 7 Secret et traitement d’une plainte gratuitement

  1. La personne responsable du traitement des plaintes et la personne dont on s’est plainte doivent observer le secret sur le traitement d’une plainte.
  2. Le plaignant n’est pas tenu de payer de frais pour les coûts de traitement de la plainte.

Article 8 Responsabilités

  1. La personne responsable du traitement des plaintes est responsable du traitement de la plainte dans les délais raisonnables.
  2. La personne dont on s’est plainte doit informer la personne responsable du traitement des plaintes sur un contact possible et une possible solution.
  3. La personne responsable du traitement des plaintes doit tenir le plaignant au courant du traitement de la plainte.
  4. La personne responsable du traitement des plaintes gardera les fichiers de plainte à jour.

Article 9 Enregistrement des plaintes

  1. La personne responsable du traitement des plaintes enregistre la plainte avec le sujet de la plainte.
  2. Une plainte peut être catégorisée en multiples sujets.
  3. La personne responsable du traitement des plaintes émettra un rapport périodique concernant le traitement des plaintes et fera des recommandations pour la prévention de nouvelles plaintes et l’amélioration des procédures.
  4. Au moins une fois par an, les rapports et les recommandations seront discutés au bureau et présentées en vue d’établir des résolutions.