Verkoop via internet – de zgn. ‘verkoop op afstand’ – is sinds enige tijd aan tal van regels gebonden, die soms afwijken van de regels die gelden voor de verkoop vanuit een ‘stenen’ winkel. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) constateerde eerder dat menig webwinkelier hier niet van op de hoogte lijkt te zijn en kondigde onderzoek aan. Inmiddels heeft de ACM de eerste boetes opgelegd aan webwinkels wegens het overtreden van de regels voor terugbetaling bij annulering van bestellingen, zo blijkt uit haar persbericht van 27 september 2016. En deze boetes liegen er niet om: de webwinkel-eigenaar in kwestie en haar twee directeuren moeten € 500.000,- betalen.
In het kader van de handhaving en bestraffing kan de ACM, naast een boete, een last onder dwangsom opleggen. Het gaat gauw om forse bedragen. Maar dat zou natuurlijk niet de enige reden moeten zijn om de regels na te leven. De consument verdient voldoende bescherming, en daarnaast zullen slechte reviews en klantenervaringen voor de webwinkelier zelf de omzet natuurlijk geen goed doen. Maar de webwinkelier kan haar eigen rechtspositie ten opzichte van die van de consument wel verbeteren. Het enige wat ze daarvoor moet doen is duidelijkheid bieden. Al met al kan het zeker lonen om te bekijken of uw webwinkel aan de regels voldoet.
Voor de surfende consument moet het volledig duidelijk zijn wanneer hij een bestelling plaatst, dus een overeenkomst aangaat die voor hem een betalingsverplichting in het leven roept. Er is geen twijfel wanneer de consument op een bestelknop klikt met de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’. Ontbreekt een dergelijke ondubbelzinnige tekst, dan kan de consument de koop gewoon vernietigen.
Hoewel menig consument er al redelijk aan gewend is geraakt dat webwinkels vooruitbetaling vragen, is dat al geruime tijd niet meer toegestaan. Webwinkels mogen maximaal 50% vooruitbetaling verlangen en zij moeten een betaalmethode aanbieden die dat mogelijk maakt. Dat laat natuurlijk onverlet dat de webwinkelier daarnaast (en meer prominent) de optie mag aanbieden om de volledige koopsom in één keer te betalen via bijvoorbeeld creditcard, iDeal of PayPal en die optie aantrekkelijker mag maken door enkel bij vooruitbetaling geen kosten voor betaling of verzending in rekening te brengen.
Voordat de consument op de betaalknop klikt moet het hem duidelijk zijn wat de eventuele bezorgkosten zijn en wanneer hij het pakje mag verwachten. Ontbreekt die informatie, dan mogen geen bezorgkosten in rekening worden gebracht en moet levering binnen 30 dagen plaatsvinden.
Als een consument zich na aankoop heeft bedacht en hij zijn geld terug wil, dan hoeft de gewone winkelier daar alleen mee in te stemmen indien die service wordt geboden. Bij aanschaf van een product via internet (enkele producten en diensten uitgezonderd) is die service echter verplicht. De consument heeft een herroepingsrecht, wat betekent dat de consument gerechtigd is de online aankoop binnen 14 dagen na de bezorging te ontbinden.
Maakt de webwinkel geen melding van het herroepingsrecht van 14 dagen na de levering, dan geldt het herroepingsrecht zelfs voor één jaar. Goede informatie is dus van groot belang.
Het moet de consument zo makkelijk en duidelijk mogelijk worden gemaakt. In dit geval betekent dat, dat op de webwinkel een standaard herroepingsformulier moet worden aangeboden. De consument is echter niet verplicht om dat formulier te gebruiken. De consument dient het product zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 14 dagen na de retourmelding te retourneren.
Bij retourzending is de webwinkel verplicht de koopsom én de in rekening gebrachte bezorgkosten te restitueren in dezelfde vorm als waarin de aankoop werd betaald. Heeft de consument per bank betaald, dan is restitutie in de vorm van een waardebon niet toegestaan. De webwinkelier kan wel voorkomen dat hij de kosten van de retourzending moet dragen, maar enkel als hij dat duidelijk heeft vermeld.
Naast deze voorbeelden zijn er nog veel meer voorschriften, waaraan informatie moet voldoen. Goede informatie is in het belang van de consument, maar zeker ook in het belang van de webwinkelier zelf. Ontbreekt de wettelijk voorgeschreven informatie, dan heeft dat in voorkomend geval consequenties voor de rechtspositie van de webwinkelier jegens de consument.
Meer weten?
Voor nader advies over hoe u als webwinkelier uw informatievoorziening op de webwinkel (en daarmee uw rechtspositie) kunt verbeteren, op welke wijze u uw algemene verkoopvoorwaarden kunt inkleden en welke specifieke informatie voor uw webwinkel van belang is, kunt u terecht bij Stefan van der Horst of zijn collega-advocaten van de sectie Ondernemingsrecht.
